近二十年来，伴随着中国经济的起飞，国内陆续建成了一批具有现代化水准的各种类型的温泉酒店，由于诸多原因，这些温泉酒店有很深的时代印记，其不完善和不合理的地方，造成了经营的困惑和发展的制肘。
　　一般而言，经营十年以上的温泉酒店，就需要进行部分或者大部分的装修升级改造。以保证温泉酒店的服务水准和品质不落伍，不掉档次，陆续已到经营周期的温泉酒店，迫切需要升级改造。在此当口，消费人群的需求已经发生了质的飞跃，这给仅仅停留在初级硬件水平的温泉酒店改造升级带来很大的压力。
　　资金问题，成型的温泉酒店规模与完善功能等等诸多方面的难题和矛盾，深深地束缚着温泉酒店经营者和产权方，而且困难十分尖锐和突出。如何摆脱这梦魇般的魔咒，只能靠创新的思路和实干的做法，探索出一条良性、均衡的温泉酒店发展路子。

　　要有明确的指导思想和切合实际的发展方向
　　正确的发展思路是指导温泉酒店成功的基石。早期的温泉酒店，大多在策划设计时，都是摸着石头过河，无过多的经验和样板可以借鉴，造成今天看来很多幼稚和缺憾，成为酒店运营的硬伤。
　　在经营转型和二次改造时候，首先要做的功课是温泉酒店的发展策划和概念性规划。有那么多年的实践和市场累积，以及国内外行业的成功样板，作出顺应市场，合乎温泉酒店运营的中长期规划，为未来发展打开方便之门，成功之门，是老、旧温泉酒店的不断保持生命力和再次避免决策失误，造成重大损失的应有之举，也是新时期温泉酒店必然要求。

　　温泉酒店的硬件设施的改造，要量力而行，戒急需忍
　　由于温泉行业的特殊性，温泉酒店的投入是十分巨大的。据报道，1999年开业的广东帝都温泉，是广东省的老牌温泉，经过近二十年的经营，其设施、设备已经老化，浙江佳源集团投资约62亿元对帝都温泉升级改造，据说总投入将超过70个亿，对帝都温泉进行重新打造和包装，在旅游、酒店方便都进行升级。
　　不难看出，温泉酒店已经成为资金富积，人员密集，科技含量高，外延消费人群服务比较广，专业比较深的大产业，社会效益好和经济效益明显的行业。
　　资本是逐利的，对于大多艰难支撑的老、小温泉酒店老说，争取到外来的资金固然欢喜，但是，也不能等和靠，要立足自己，钱少就要有钱少的做法。资金的使用就要精打细算，依据市场，量力而行。戒急躁冒进。要循序渐进的一步步地发展。
　　当然，钱多，也不能一下子铺开，搞高大上，须按照轻重缓急，分步骤实施，一些必须的改造，如地下管网的梳理、更换，泡池、游泳池管道设备的整理，太阳能设施的采用，温泉分区域供水、加热变频系统的采用，温泉酒店经营与非经营供排水系统梳理、分隔，中水过滤系统的调试完好等等，这些对节能降耗，减少温泉酒店长期重大支出的项目，应该毫不迟疑的迅速解决。
　　在医疗健康福利还未能覆盖的情况下，温泉酒店毕竟是个小众的消费群体，还是要注意市场支撑和回报。那种贪大、贪高、求全，追新、奇、特，都会对温泉酒店的事业带来伤害，造成不必要的浪费和损失。


　　经营是温泉酒店要抓的第一要务
　　温泉酒店的良好顺利地经营，是转型升级的关键和落脚点。经营是温泉酒店要抓的第一要务，也是最精彩和富有挑战性的工作。在主抓酒店经营的过程中，需要注意以下几方面：
　　1、为社会产业链条留接口，主动参与循环，分享社会化大发展，精细化分工带来的红利。任何改造，都不能够把整个产业链条上的需求点，尽数包括。这不现实也无必要。通过市场的开发，市场的引导，以及消费者需求的不断增长，温泉酒店已经形成包含疗养、疗病，休闲、娱乐，健康、保健养生，旅居、旅游，乐养、修养等综合体。
　　由于各方面的因素制约，老、旧的温泉酒店，没有可能在进一步的升级、改造中达到各种硬件要求，但是，这也不会妨碍温泉酒店参与参与产业链条运作，为上下游服务。
　　温泉酒店要积极主动地成为循环的一员，利用自身大多环境优美、舒适、清幽，拥有规模化，设施齐备的各种档次客房，标准化优质的服务，优秀的餐饮功能，占据温泉水源，能为多方上游行业配套，诸如医院康复治疗期观察、修养病房，各种专业修学、养生课堂及住宿，或者与医疗机构合作，形成分院等等，为术后康复病人，慢性病人或参学学员提供吃、住，疗、闲、修等综合配套服务，尽最大可能地用好、用足自己的优良资源。
　　温泉酒店在充分认识自己的基础上，围绕新时期，国家建设大健康产业这个绝佳的契机，转变观念，在健康领域找出路，温泉酒店在不做大的改动、改造的情况下，就能迅速产生效益。
　　成败的关键就是要建设好接口，使温泉酒店能灵活地为多方各个产业链条服务，增强自己的竞争实力。

　　2、抓住退休后十五年内这个年龄段的消费群体。早在2014年夏末，由中国人民大学进行的一项调查，完成《中国老年社会追踪调查（CLASS）》研究报告。
　　报告指出，目前我国老年人口中以低领老人为主，60-69岁占54.03%，70-79岁占32.13%，80岁及以上占13.8%；35.31%的老年人具有初中及以上受教育程度，77.27%的老年人自评健康状况良好；87.46%的老年人整体生活自理能力良好；75.23%的老年人自报患有慢性病，其中城市占比72.1%，农村占比78.76%，男性占比71.75%，女性占比78.59%；24.78%的老年人有不同程度的孤独感，独居老年人孤独感较为严重；老年人整体认知能力和社会适应能力较好。老年人对社区医疗服务的需求意愿较高，77.43%的老年人满意当前生活状态。
　　从报告中可知，宽裕的生活，安定的社会，幸福感强的退休生活，使得从退休到70岁以前的这部分老年人，有钱悠闲地从容享上，推出从住宿、汤娱、汤疗，餐饮菜品从价格到适合老年人口味的实惠健康食品，疗程，以及到温泉酒店最后一公里交通动线的安排，既体现对老者的尊敬和关怀，同时，也培养了一批长期忠实有消费能力的客群。
　　这批消费群，自带客流，相互串联，笔者通过对云南几个大地区温泉酒店的了解。这个群体的消费能力不容小觑。他们对温泉酒店的设施和配套一般要求不高，仅仅需初级的疗娱加实惠健康的饮食即可以满足，在销售上值得挖潜、拓宽。以期带来稳定、面广，非旺季的客流。

　　3、提升服务品质，让顾客感动服务。提升服务品质，是一个综合的概念，主要有三个维度，一是温泉酒店管理当局对酒店所呈现的产品的满意程度；二是员工对工作的满意程度；三是顾客对温泉酒店的满意度。这三者相辅相成，相互作用，最根本的落脚点是顾客满意，这样才会带来效益，才会让温泉酒店在竞争中永保青春和活力。
　　落后老旧的温泉酒店设施、设备，不应该成为提升服务品质的障碍。相反应该成为加强员工服务意识，责任意识，大局意识，增强员工凝聚力的重大契机。
　　管理方应精细到位地关心、尊重员工，采用相应的办法，激发员工的工作自觉性和主动性，高满意度下的温泉酒店员工，不仅具备向心力，减少了流失，还会把如沐春风的感觉带给顾客，感染顾客，让顾客满意。弥补硬件参差，给顾客体验不高的矛盾。最终温泉酒店管理方得到收益。


　　4、增加服务项目和延长服务时间。靠服务树立标杆，赢得口碑，越是困境，越是需要管理方把工作做透，做扎实。越显现管理的真功夫。
　　温泉酒店在服务的深度和广度上发力，增加服务的黏性，让顾客得到实惠和服务，开心花费。温泉酒店员工和管理方都会受益。围绕住店的客人，尽可能多地向消费者提供周全的服务。
　　在服务的项目和时间这两条轴上作足文章。亦即增加服务项目和延长服务时间。这个的关节点是，顾客享受满意服务，员工也应该得到实惠。用提高服务人员软件服务品质，补齐硬件的短板，这是老、旧温泉酒店事半功倍的妙招。

　　5、注意酒店软环境的塑造，微调，改善装修品质，增强景观小品的视觉效果。酒店景观小品不仅仅局限于外围的景观，是通过雕塑、壁画、装置以及设施等的艺术形式，来表达顾客的需求和生活状态。给顾客在酒店消费过程中，得到指示、观赏、愉悦、实用等体验和效果。景观小品是温泉酒店艺术品位和思想境界的表达，是酒店整体价值一个重要有机组成，是软实力的体现，不可忽视。
　　生动与温泉酒店风格相应成趣的景观小品，犹如一首优美的旋律，清新可人，雅致染心。恰到好处的布置，不会使顾客埋怨设施陈旧，恰恰给消费者品位岁月的精华的静好。在餐厅、房间、卫生间等地，越是细微符合主题的景观布置，越彰显服务的独到和用心。让人感动。这方面早有鲜活成功的范例。

　　6、增强服务员的各种技能，增强服员的工作热情和自信心。在困境下留驻员工，这是一个理论课题，也是一个现实难题。老、旧温泉酒店，各种优势已经不在。员工流失也是情理之中的事情。但是，从员工离开，逆向思考，也不难看出，给员工具备养活自己的硬本领，才是留住员工的不二法门。
　　培训是温泉酒店不断升级进步，贯彻始终的工作手段，但培训，应该不仅限于酒店岗位的培训。我们观察到的实际是，温泉酒店的从业人员，大多文化不高，，在社会竞争中，抗压能力有限，员工不断地处于焦虑、躁动之中。开展和加大对员工，生活、实用生存技能的培训，使得员工在今后宽广的人生旅途中，终有一技之长，增强抵御人生各种风险的能力。留住了员工的心，才能与温泉酒店双赢。

　　7、服务员的服装调整和变化,起到常换常新的效果。注重仪容仪表，反映温泉酒店的管理水平和服务品质。服装是酒店的文化符号，昂扬的精神风貌，代表着酒店的生机与活力，是美的传递。
　　符合温泉酒店文化特征的服饰，是流动的风景，是顾客美享受。在温泉酒店转型、升级过程中，按期服装的更新变化，传递给员工的是信心和发展，表达给顾客的是常换常新的美好体验。


◎杨杰